Anwendung (einige Beispiele)

Auch auf Sie wartet ein Wow!

In den meisten Kundendaten steckt mehr drin als man denkt. Sehen Sie mal,

mit wie wenig Mitteln man ungeheuer große Wirkung erzielen kann!

Das engagierte Fitness-Studio

Hochmotiviert gestartet, brechen viele Fitness-Studio-Kunden ihr Training während der Vertragsdauer ab. Sie zahlen zwar weiter, sind nach Vertragsende aber auch auf Nimmerwiedersehen weg.

Auch das reguläre Vertragsende ist ein höchst kritischer Moment. Macht man weiter? Gibt es günstigere Angebote? Hat es was gebracht?

Das Fitness-Studio ermittelt aus den Kundendaten, wann die meisten Abbrüche bisher in der Regel erfolgen und ob es Muster im Trainingsverhalten gab, die bereits darauf hindeuteten, z.B. größere Abstände zwischen den Trainings.

Diese Muster werden in die Zukunft übertragen und auf die aktiven Kunden angewandt. Eine Warnfunktion meldet sich bei Eintreten eines Musters für Abwanderungsgefahr. Die Kunden werden daraufhin gezielt und motivierend angesprochen. 

Zudem erhalten Kunden vor Vertragsende aktiv das Angebot eines Erfolgschecks sowie eines "Goodies" bei frühzeitiger Vertragsverlängerung.

Der Effekt: Kunden spüren, dass sie nicht nur eine Nummer sind. Sie sind dem Fitness-Studio wichtig, man sorgt sich um den Trainingserfolg. Sie fühlen sich wohl, bleiben, empfehlen weiter.

Der Aufwand für einen neu zu gewinnenden Kunden ist vielfach höher.

Der glückliche Drucker

Aus den Kundendaten kann ein Drucker analysieren, wie lange es durchschnittlich dauert, bis eine Visitenkarte "aufgebraucht" ist. Bestellt ein Kunde Visitenkarten, wird in seinen Kundendaten gleich ein Termin in der Zukunft vorgemerkt, an dem er voraussichtlich wieder neue Visitenkarten brauchen wird.

 

Einige Wochen vor diesem Termin schreibt der Drucker seinen Kunden an. "Noch genug Visitenkarten? Ungünstig, wenn die auf einmal ausgehen. Wenn Sie jetzt bis XX.XX. bei uns nachdrucken, erhalten Sie ein edles Visitenkarten-Etui gratis dazu. Übrigens drucken wir jetzt auch Flyer in Kleinstauflage mit Veredelungen ..."

Der Effekt: Kunden wandern nicht ab, weil sie in erster Linie auf den Preis schielen. Sie fühlen sich gut betreut und belohnen den Service mit einer erneuten Bestellung - womöglich sogar mit einem zusätzlichen Auftrag on top.

Das Ganze kostete nur einen intensiven Blick auf die Kundendaten und eine E-Mail oder einen Brief. Ein verlorener Kunde ist erheblich kostspieliger.

Der nahestehende Kundendienst

Kurz vor seinem Besuch beim Kunden sieht sich Außendienstmitarbeiter P. nochmals den Kundendatensatz an. Dabei fällt ihm ein Hinweis aus dem Kundendienst auf, der dort neu erscheint. Der Kunde hat sich gerade heute Morgen dort über eine der letzten Lieferungen beschwert. Man konnte sich auf eine Kulanzregelung einigen.

Beim Kundentermin spricht P. das Thema gleich offen an, freut sich, dass man eine Lösung gefunden habe, bietet sich aber darüber hinaus noch als Gesprächspartner an und möchte gern mehr über die bemängelte Lieferung wissen.

Der Effekt: Der Kunde ist verblüfft. Er hat doch eben erst beim Kundendienst angerufen. Dass P. das schon weiß. Toll, wie die darauf reagieren. So fühlt er sich ernst genommen und der Groll wird schon spürbar weniger.

Die persönliche Kundenkarte

Endlich ist sie da, die neue Kundenkarte des Bürogroßhändlers. Sie kommt mit ausführlicher Adresse per Post. Mit dabei ein kleiner Fragebogen, schnell ausgefüllt, gibt es dafür sogar eine hippe Bürotasse, die man sich beim nächsten Besuch im Store abholen kann.

In den folgenden Newslettern werden die neuen Kunden immer mal wieder nach ihrer Meinung zu bestimmten Themen gefragt. Sie werden involviert in Sortimentsentscheidungen und gebeten, ihre Bewertungen zu Neuerungen abzugeben.

Und dann kommt da plötzlich die Geburtstagskarte mit Pferdemotiv. ("Ja, klar, da hatte ich mal "Reiten" als Hobby angegeben. Toll, dass die sich das gemerkt haben und so einen Aufwand betreiben.

Neulich kam auch eine Erinnerungs-E-Mail, dass der Druckertoner bald aufgebraucht sein dürfte. So konnte ich gleich dafür sorgen, dass wir nicht wieder davon überrascht werden, wenn die Kartusche leer ist.")

Der Effekt: Der unausgesprochene Deal lautet "Deine Daten gegen meinen Service" – Kundendaten lassen sich mit wenig Aufwand intelligent aufladen und bieten dann Steilvorlagen für persönliche Kommunikation, die direkt ins Herz gehen. Wo bekanntlich die meisten Kaufentscheidungen gefällt werden.

Das intelligente Reiseangebot

Statt allen Kunden mit der Meilensammel-Karte ein tolles Städtereise-Angebot für eine Reise nach Hamburg zu machen – auch denen, die in Hamburg wohnen –, sieht man sich besser genau die Reisepräferenzen der Kunden an.

Manche sind offenbar gar keine Städtereisenden, andere fliegen immer ins Ausland, wieder andere sind offenbar ohnehin beruflich ständig in diversen Städten unterwegs. Wohin reisen die meisten Hamburger, was sind die bevorzugten Ziele der Düsseldorfer?

Darauf geht der Reiseanbieter nun ganz genau und sehr persönlich ein: Mal was Neues erleben? Geschäftlich kennen Sie München – lernen Sie die Stadt von einer ganz anderen Seite kennen. Oder: Wollten Sie nicht schon immer mal ein Festspiel-Wochenende in ... erleben?

Der Effekt: Keine Einheitssoße für alle, sondern das Gefühl beim Kunden, man habe sich sehr klug mit ihm auseinander gesetzt. (Und nebenbei: Kunden mit offensichtlicher Städtereise-Abneigung spart man aus und investiert das Geld für diese lieber in oben erwähnte Datenanalyse.)

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